Zespół utrzymaniowy BlueSoft wdrażał procedury przejęcia w utrzymanie oraz wykonuje usługi związane z utrzymywaniem wielu kluczowych systemów informatycznych operatorów sieci komórkowych.
Przejęcie w utrzymanie
Zespół BlueSoft posiada doświadczenie w świadczeniu usługi utrzymania krytycznych systemów w rygorze 24/7. Dla celów świadczenia Usługi uruchomiona został specjalna infrastruktura - ServiceDesk obsługującą zgłoszenia serwisowe. ServiceDesk Wykonawcy został wdrożony zgodnie z metodologią ITIL (IT Infrastructure Library).
Centrum serwisowe
Hot-line
BlueSoft udostępnia IVR umożliwiający bezpośrednie połączenie telefoniczne z osobami utrzymującymi system.
Dedykowana skrzynka pocztowa
Dla każdego systemu tworzone są dedykowane skrzynki pocztowe (np. system@bluesoft.net.pl dla środowiska produkcyjnego i system_ST@bluesoft.net.pl dla środowiska testów), które będą obsługiwane przez osoby odpowiedzialne za opiekę serwisową. Dodatkowo każda ze skrzynek pocztowych będzie monitorowana przez Osobę Eskalacyjną.
System obsługi błędów
BlueSoft dostosowuje się do systemów obsługi błędów wykorzystywanego u Klienta.
Korzystamy m.in. z Remedy, Track Record oraz Jira. BlueSoft oferuje również mechanizm Trac Tickets, umożliwiający elektroniczną rejestrację zgłoszeń i wygodną komunikację Klienta z Wykonawcę. Każdorazowa interakcja ze strony zgłaszającego będzie notyfikowana w postaci wiadomości e-mail do zespołu utrzymującego.
Baza wiedzy
W ramach udostępnionego narzędzia TracWiki tworzone jest repozytorium projektu z aktualną dokumentacją techniczną, planami zmian (harmonogramy), wdrożeń.
Dodatkowo tworzona jest lista najlepszych praktyk dotyczący rozwiązywania problemów z danym systemem.
BlueSoft udostępnione repozytorium postrzega jako ‘bazę wiedzy’ dotyczącą danego przedsięwzięcia.
Przykładowy zakres prac
Reakcja na zgłoszony Błąd/Usterkę oraz jego rozwiązywanie zgodnie z obowiązującymi czasami
Usuwanie skutków przekazywania do innych systemów błędnych danych wynikłych z awarii systemu
Przygotowywanie ofert cenowych na autoryzację zmian dokonywanych przez innego Dostawcę
Opis przyczyn wystąpienia Problemu, aktualizacja Dokumentacji Systemu oraz zastosowany sposób jego rozwiązania – tzw. Lista ”BEST PRACTICES”
Utrzymywanie repozytorium kodów dla środowisk testowych/produkcyjnych;
Identyfikacja i analiza źródeł występowania problemów, przygotowanie poprawek. W szczególności:
problemy aplikacyjne i bazodanowe w warstwie Systemu
problemy na styku systemów zewnętrznych
Uzyskanie akceptacji Klienta dla przygotowanych rozwiązań naprawczych.
Analiza/opiniowanie zmian rozwojowych w systemie na każdym z etapów procesu projektowego – przygotowywanie rekomendacji dla właściciela usługi
Odbiór i akceptacja nowych kodów Systemu przygotowanych przez innych Dostawców (w tym także Code Review oraz Merge do wersji produkcyjnej lub testowej).
Analiza i usuwanie Problemów podczas uruchamiania/wdrażania nowej wersji, rekomendacja GO/notGO dla nowej wersji (dla właściciela usługi).
Utrzymywanie aktualnej dokumentacji Systemu:
Administratorskiej
Użytkowej
Technicznej
Projektowej.
Przygotowanie i aktualizacja capacity planning dla Aplikacji nie rzadziej niż raz na 6 miesięcy,
